Negatywne opinie na fanpage’u – jak reagować?
Na Twoim fanpage'u pojawiają się negatywne opinie lub komentarze? Przeczytaj, dlaczego warto reagować rozsądnie i bez niepotrzebnych emocji.
Moc mediów społecznościowych jest ogromna, a o tym, jak ważnym narzędziem w komunikacji z klientem i w budowaniu wizerunku firmy jest Facebook, chyba nikogo nie trzeba przekonywać. Wiele osób, zanim trafi na stronę internetową, przegląda najpierw fanpage – często, by sprawdzić, jakie dana firma ma notowania wśród facebookowej społeczności. Serwis umożliwia zarówno komentowanie postów, jak i wystawienie opinii (jeśli aktywujemy taką opcję na naszym profilu). Wszystko świetnie, jeśli nasi klienci są zadowoleni, a na stronie pojawiają się pozytywne posty. A co zrobić, kiedy zaczynają pojawiać się nieprzychylne komentarze i recenzje?
Nieuczciwa konkurencja czy niezadowolony klient?
Niestety, w Internecie aż kipi od trolli i hejterów, dla których oczernianie kogoś zupełnie bez powodu jest formą specyficznej rozrywki. Niekiedy negatywne opinie mogą pojawić się za sprawą nie do końca nieuczciwej konkurencji, która zamiast budować swój pozytywny wizerunek, woli skoncentrować siły na niszczeniu go innym. Jest jeszcze trzecia, chyba najbardziej oczywista możliwość – niezadowolony klient. O ile w przypadku dwóch pierwszych grup nie mamy wpływu na to, czy dostaniemy negatywną opinię, o tyle w przypadku ostatniej, nasz wpływ jest ogromny. Warto pamiętać, że zdesperowany klient może zaangażować w wystawianie negatywów swoją rodzinę i przyjaciół, przez co, zamiast jednej (zasłużonej lub nie) nieprzychylnej recenzji pojawi się ich dużo więcej.
Co z tym fantem zrobić?
Pozytywny wizerunek buduje się latami, ale żeby go nadwyrężyć wystarczy kilka niekorzystnych komentarzy czy recenzji. Z komentarzami sprawa jest stosunkowo prosta – można je wykasować. Gorzej, jeśli pojawiają się negatywne oceny. Ich już nie da się ot tak, po prostu usunąć. Istnieje opcja ukrycia sekcji „recenzje”, ale tym samym stracimy wszystkie pozytywne, na które ciężko pracowaliśmy. Mamy oczywiście możliwość zgłoszenia danej recenzji do moderacji, ale to administratorzy serwisu mają ostateczne zdanie w kwestii, czy dany post narusza zasady społeczności FB. W przypadku wyjątkowo złośliwych i oczerniających wpisów można rozważyć skierowanie sprawy do sądu.
Dlaczego nie warto dać się sprowokować?
Jeśli na naszym fanpage’u zaczynają pojawiać się nieprzychylne komentarze, warto wiedzieć, jak zareagować. Jak? Na pewno nie w sposób agresywny! Dla wszelkiej maści trolli, hejterów i dla nieuczciwej konkurencji będzie to tylko woda na młyn. Miejmy również świadomość, że nasza reakcja widoczna jest dla wszystkich użytkowników i wystawia nam świadectwo. Jeśli wiemy, że recenzja pochodzi od niezadowolonego klienta, nie obrażajmy go, nie stosujmy słownych przepychanej, nie obarczajmy go winą za zaistniałą sytuację. O wiele korzystniej napisać, że jest nam przykro i wyrazić chęć rozwiązania sytuacji – nawet jeśli niezadowolony klient nie cofnie swojej opinii, inni będą widzieli, że potrafimy przyznać się do błędu i można z nami wyjaśnić każdą sprawę.
